دور التطوير التنظيمي في تحسين جودة الخدمات من وجهة نظر العاملين في شركة توزيع الكهرباء بمحافظات غزة

Authors

  • أ. مهند سليمان حسين معمر باحث دكتوراه، كلية إدارة الأعمال، جامعة القرآن الكريم وتأصيل العلوم، السودان

Keywords:

التطوير التنظيمي, تحسين جودة الخدمات, شركة توزيع الكهرباء, محافظات غزة

Abstract

هدف البحث التعرف على دور التطوير التنظيمي في تحسين جودة الخدمات من وجهة نظر العاملين في شركة توزيع الكهرباء – محافظات غزة، حيث استخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي لتفسير الظاهرة، في حين استخدم أسلوب الحصر الشامل لعدد (295) موظفاً من العاملين بالوظائف الإشرافية، وتم استرداد (256) مفردة، كما قام الباحث بتصميم استمارة استبيان كأداة لجمع البيانات والمعلومات من المجتمع. وتوصل البحث إلى العديد من النتائج أهمها: جاءت درجة تقدير التطوير التنظيمي مرتفعة وبوزن نسبي (71.10%)، في حين بلغ الوزن النسبي لمتغير جودة الخدمات (74.6%) بدرجة تقدير مرتفعة، كما بينت النتائج وجود علاقة ارتباطية بين أبعاد التطوير التنظيمي وتحسين جودة الخدمات. في حين ساهم البحث بتقديم العديد من التوصيات أهمها: تطوير الهياكل التنظيمية بشكل أكثر مرونة ليتلاءم مع التنقلات الدورية بين الأقسام والدوائر بالشركة، كذلك ضرورة زيادة نسبة الرواتب في الشركة من أجل تحسين أداء جودة العاملين فيها.

 

 

Author Biography

أ. مهند سليمان حسين معمر, باحث دكتوراه، كلية إدارة الأعمال، جامعة القرآن الكريم وتأصيل العلوم، السودان

 

 

Dimensions

أبو ميزر، دياب (2019). جودة الخدمات المصرفية في البنوك الفلسطينية العاملة في مدينة الخليل: دراسة مقارنة بين البنوك الإسلامية والبنوك التجارية، رسالة ماجستير، جامعة الخليل، فلسطين.

أحمد، حامدي، وخديجة، حرزاوي (2019). الميزة التنافسية للبنوك وانعكاساتها على جودة الخدمات البنكية دراسة حالة بنك الفلاحة والتنمية الريفية-بأدرار، رسالة الماجستير، جامعة أحمد دراية ادرار، الجزائر.

أحمد، ضاحي (2021). دور الحوکمة المؤسسية كمدخل في تنظيم المجتمع لتدعيم التطوير التنظيمي للجمعيات الأهلية. مجلة کلية الخدمة الاجتماعية للدراسات والبحوث الاجتماعية، 23(5)، 221-260.

الباهي، صلاح الدين (2016). أثر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية على رضا الزبائن: دراسة ميدانية على البنك الإسلامي الأردني في عمان، رسالة ماجستير، جامعة الشرق الأوسط، عمان، الأردن.

بخيت، نادية (2018). التطوير التنظيمي ودوره في تحقيق التميز المؤسسي-دراسة حالة: بنك أم درمان الوطني، رسالة ماجستير، جامعة أفريقيا العالمية، السودان.

براهمة، حازم (2018). إدارة المعرفة ودورها في تحسين جودة الخدمات في بلديات قطاع غزة، رسالة ماجستير، برنامج الدراسات العليا المشترك بين أكاديمية الإدارة والسياسة للدراسات العليا وجامعة الأقصى، فلسطين.

الحداد، وسيم، وموسى، شقير، ونور، محمود، والزرقان، صالح (2012). الخدمات المصرفية الالكترونية، ط1، عمان، دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة.

دودين، أحمد (2012). إدارة التغيير والتطوير التنظيمي، عمان، الأردن، دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع.

ريحان، محمود (2018). دور مقومات الرقابة الداخلية في حسين جودة الخدمات المقدمة في وزارة النقل والمواصلات- المحافظات الجنوبية، رسالة ماجستير، برنامج الدراسات العليا المشترك بين أكاديمية الإدارة والسياسة للدراسات العليا وجامعة الأقصى، برنامج القيادة والإدارة، فلسطين.

زقوت، سامي أحمد (2018). التوجهات الاستراتيجية ودورها في تحسين جودة الخدمات الأمنية في وزارة الداخلية والأمن الوطني الفلسطيني، رسالة ماجستير، برنامج الدراسات العليا المشترك بين أكاديمية الإدارة والسياسة للدراسات العليا وجامعة الأقصى، فلسطين.

زواوي، سمية (2019). دور التطوير التنظيمي في تفعيل المورد البشري دراسة ميدانية بمؤسسة كوندور، رسالة ماجستير، جامعة محمد بوضياف-المسيلة، الجزائر.

سالمي، نصيرة (2019). جودة الخدمات المصرفية كآلية لتحقيق الميزة التنافسية للبنوك -دراسة حالة الصندوق الوطني للتوفير والاحتياط cnep بنك وكالة-المسيلة، رسالة ماجستير، جامعة محمد بوضياف المسيلة، الجزائر.

السوافيري، محمد (2020). أثر تطبيق الادارة الإلكترونية في التطوير التنظيمي من جهة نظر العاملين في بلدية غزة، رسالة ماجستير، جامعة الأقصى، فلسطين.

شركة توزيع الكهرباء – غزة (2023): التعريف بالشركة، تم الاطلاع بتاريخ 23/01/2023م، تم الاسترجاع من خلال الرابط https://www.gedco.ps/

صويص، محمد (2020). دور الرقابة الادارية في تحقيق التطوير التنظيمي: دراسة تطبيقية في الجامعات الحكومية الفلسطينية، المجلة العربية للإدارة، 40(4)، 23-42.

الطاهر، عمر (2019). أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء دراسة ميدانية: المصارف التجارية بمحافظة الدرب، المجلة العربية للنشر العلمي، (14)، 74-98.

عبد الله، مازن (2020). عمليات إدارة المعرفة بوصفها أداة لتحقيق جودة الخدمة المصرفية دراسة تحليلية في مصرفي الرافدين والرشيد في محافظة صلاح الدين، مجلة تكريت للعلوم الإدارية والاقتصادية، 16(52)، 269-283.

العجارمة، تيسير (2005). التسويق السياحي، ط1، عمان، دار الحامد للنشر والتوزيع.

علي، أمين (2018). أثر عمليات إدارة المعرفة في تحسين مستوى جودة الخدمات المقدمة في وزارة الداخلية والأمن الوطني، رسالة ماجستير، برنامج الدراسات العليا المشترك بين أكاديمية الإدارة والسياسة للدراسات العليا وجامعة الأقصى، فلسطين.

قرشي، محمد (2008). الإبداع التكنولوجي مدخل لتعزيز تنافسية المؤسسات الاقتصادية، مجلة العلوم الإنسانية، النسخة الخامسة، العدد 37.

قوايدية، سارة (2019). دور التطوير التنظيمي في تحقيق جودة المؤسسة الاقتصادي-دراسة ميدانية بمركب سيدار للحديد والصلب-الحجار-بعنابة نموذجاً، رسالة ماجستير، جامعة 08 ماي 1945-قالمة-، الجزائر.

كسبة، فادي (2015). دور إدارة الهدم الخلاق في تحسين جودة الخدمات بالقطاع الحكومي الفلسطيني، رسالة ماجستير، أكاديمية الإدارة والسياسة للدراسات العليا، فلسطين.

لحلوح، رفاه (2016). أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء في البنوك التجارية في مدينة نابلس، رسالة ماجستير، جامعة النجاح، فلسطين.

مبارز، أيمن، وراضي، أحمد (2019). بحث منشور بعنوان: أثر تحقيق التوازن بين الحياة العملية والحياة الخاصة للعاملين علي جودة الخدمة المصرفية بالتطبيق على البنك التجاري الدولي CIB بجمهورية مصر العربية، المعهد الكندي العالي للإدارة، مصر.

منصور، منصور، وحمدان، محمد (2021). بحث منشور بعنوان: دور إدارة الأزمات في تحسين جودة الخدمات الصحية في ظل جائحة كورونا: حالة اتحاد لجان العمل الصحي بغزة، ورقة عمل مقدمة إلى المؤتمر الثالث لكلية الاقتصاد والعلوم الاجتماعية، جامعة النجاح الوطنية، فلسطين.

ميمي، نبيلة، وجهيدة، شاوش (2022). واقع التطوير التنظيمي في المؤسسة الجزائرية، مجلة علوم الإنسان والمجتمع، 11(2)، 277-301.

النمس، بوزيد (2020). دور التطوير التنظيمي في إنجاح منظومة الاحتراف الرياضية الجزائرية – دراسة ميدانية بالرابطة الأولى والثانية المحترفة موبليس لكرة القدم، رسالة ماجستير، جامعة بوضياف بالمسيلة، الجزائر.

ياسين، جهاد (2018). ممارسات لقيادة الاستراتيجية وأثرها على التطوير التنظيمي دراسة تطبيقية على الجامعات الفلسطينية، رسالة ماجستير، برنامج الدراسات العليا المشترك بين أكاديمية الإدارة والسياسة للدراسات العليا وجامعة الأقصى، فلسطين.

ياغي، ديما (2017). فعالية أدوات التطوير التنظيمي وعلاقتها بإدارة التغيير: دراسة على المنظمات غير الحكومية في فلسطين، رسالة ماجستير، جامعة الخليل، فلسطين.

Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68.

Hewitt, F., & Clayton, M. (1999). Quality and complexity–lessons from English higher education. International Journal of Quality & Reliability Management, 16(9), 838-858.

Ingavale, Deepa R (2019). Service quality perception: A study of common service centers operating in rural areas. Journal of Management Research and Analysis, 6(1), 24-29.

Kareem, M. A. (2019). The impact of human resource development on organizational effectiveness: An empirical study. Management Dynamics in the Knowledge Economy, 7(1), 29-50.‏

Katelo, Iveta ; Kokina, Irēna, Raščevskis, Vitālijs (2022). Quality Assessment of Public Services in Latvia. Enterebreneurship and Sustainability Issues, 9(4), 359-379.

Kondalkar, V. G. (2007). Organizational behavior, new age international.(P) Limited. New Delhi.‏

Koni, A., Zainal, K., & Ibrahim, M. (2013). An Assessment of the Services Quality of Palestine Higher Education. International Education Studies, 6(2), 33-48.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing management 12e. New Jersey.

Philbin, A., & Mikush, S. A. (2000). A Framework for organizational development: The why, what, and how of OD work. Winston-Salem, NC: Mary Reynolds Babcock Foundation.‏

Yoon, H. J., Farley, S. B., & Padilla, C. (2021). Organization development values from a future-oriented perspective: An international Delphi study. The Journal of Applied Behavioral Science, 57(3), 323-349.‏

Published

2023-04-07

How to Cite

أ. مهند سليمان حسين معمر. (2023). دور التطوير التنظيمي في تحسين جودة الخدمات من وجهة نظر العاملين في شركة توزيع الكهرباء بمحافظات غزة. African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS), 2(2), 119–141. Retrieved from https://aaasjournals.com/index.php/ajashss/article/view/304

Issue

المجلد الثاني، العدد الثاني، (أبريل-يونيو) 2023

Section

Articles
Copyright & Licensing
Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.